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追求怎样的顾客满意度,有着切身的体会。
他说:酒吧每天都有很多客人来,但并不是大家都喜欢这间酒吧,实际上,喜欢的只是少数。然而不可思议的是,台湾正版资料图库,澳门六开彩是什么官芳|澳门四九中特网免费资料网站不用下载2060,即使十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的酒吧,愿意下次再来这个店,那么酒吧的生意也能够相当顺利。
村上春树的顾客观,其实就是一句话:发现狂热的少数。
美国著名租车公司Enterprise的CEO泰勒也应该同意村上春树的观点。Enterprise公司每个月都进行顾客调查,只问两个问题:一是你的租车体验怎么样?二是下次你还愿意从该公司租车吗?Enterprise公司然后对数千家营业网点排名,只根据一项指标:对租车体验打了最高分的顾客。
泰勒说:那些狂热的少数,是公司盈利增长的关键驱动力———因为他们不仅会自己持续从该公司租车,而且会向朋友推荐。泰勒在Enter?鄄prise公司的成功实践,直接影响了顾客忠诚度专家、咨询顾问赖克赫德,并且通过赖克赫德影响了美国通用电气公司的CEO伊梅尔特。
伊梅尔特介绍说:从2005年开始,通用电气用两个指标来衡量顾客满意度。一项是运营指标,随业务的不同而不同。而所有的业务都通用的指标,是“净推荐者”(net-promoter)这个社会指标。“净推荐者”是赖克赫德受到Enterprise公司的启发而发明的,但是和泰勒的关注重点稍有不同。
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